ShipStation Global автоматизировала IT-поддержку в Slack с помощью AI
AWS рассказала о Deckhand — AI-помощнике ShipStation Global для Slack, построенном на Amazon Bedrock AgentCore. Он отвечает на типовые вопросы, анализирует скриншоты ошибок и передаёт сложные случаи в Jira.
В AWS описали, как инженерная команда ShipStation Global создала Deckhand — агента IT-поддержки, работающего прямо в Slack. Материал опубликован 13 октября 2026 года. Помощник ищет ответы в базе знаний компании, анализирует скриншоты сообщений об ошибках, а также создаёт и обновляет заявки в Jira Service Management.
По данным AWS, за первые три месяца Deckhand разрешил 97,5% запросов в канале и получил 96% положительной обратной связи от сотрудников. До запуска в течение 12 месяцев в IT-канале появилось более 1500 обсуждений, причём свыше пятой части вопросов поступала вне рабочих часов в США. Система собирает историю ветки Slack и контекст профиля пользователя, после чего либо отвечает на месте, либо предлагает оформить тикет с контекстом разговора.
Для реализации решения ShipStation Global использовала Amazon Bedrock AgentCore Runtime, Slack-приложение и инструменты на базе AWS Lambda. База знаний объединяет материалы Confluence, внутренней сети, Slack и PDF-файлы. Практический эффект описанного подхода — автоматизация повторяющихся обращений без необходимости переводить каждый вопрос в отдельную форму поддержки.
Почему это важно
Кейс показывает, как AI-агент может встроиться в привычный канал поддержки и закрывать типовые IT-запросы, оставляя специалистам более сложные обращения.